東日本旅客鉄道株式会社様

訪日外国人顧客への対応力を強化

実施背景

外国人接客サービス品質に関する課題への対応（インバウンド対応強化に向けコミュニケーション力の向上が急務であった）
社員の意識改革に向けた取組みの実施（外国人顧客対応の強化が全社員の課題であるという意識付けが必要であった）

導入成果

乗換やサービス等について簡潔に案内できる英語力の習得
文化の異なる外国人顧客と接するマインドセットの強化
災害、トラブル、急病等緊急時の対応力の向上

成功要因

駅やホームでの業務に直結した教材の開発
配信教材を活用した対面研修の実施
異文化対応に向けた実践的指導の実施

導入企業様情報

旅客鉄道事業
貨物鉄道事業　等

導入プログラム

研修プログラム
教材開発?配信サポートと支社向けフォローアップ研修

担当講師
バイリンガル日本人講師

成功要因

駅やホームでの業務に直結した教材の開発

毎月設定したテーマに基づき、様々な場面での外国人顧客への対応を想定した対訳?音声付きダイアログを作成し、月1回全社員が持つタブレットに向けて配信。会話や場面に合わせた外国人との接し方のポイントについても具体的に解説。配信教材の応用編として定型テキストも作成。
配信教材を活用した対面研修の実施

バイリンガル日本人講師が同社管内の支社?箇所等の拠点を訪問し、配信教材をメインテキストとした対面研修を実施。実際の研修では教材のフォローアップだけでなく、各拠点の要望にもピンポイントで対応。
異文化対応に向けた実践的指導の実施

アイコンタクトや各国の挨拶の仕方など、コミュニケーション力の向上に欠かせない語学以外のスキルや知識?情報の習得についても対面研修の中で指導。

教材配信（毎月）

■今月のテーマに基づく“ひとこと”と3つのダイアログ
月別にテーマを設定し増加する海外からのお客様への対応力をアップするためのコンテンツを作成。対訳、音声付ダイアログとともに全社員が持つタブレットに向け配信。
＜例＞
オリンピックイヤーを迎えて：初めて来日した方のご案内
まずはひとこと！
「乗車券と特急券が必要です。」
You need a fare ticket and an express ticket.

各拠点での対面研修

■バイリンガル日本人講師が各拠点を訪問し配信教材をテキストに対面で実施。各拠点の要望にも個別にピンポイントで対応。
?配信教材のフォローアップ
?外国人対応のポイント
?特定業務の英語表現
?英語学習法のアドバイス　等

お客様の声

サービス品質改革部　副課長　羽生田淳　様

Q. 外国人顧客、インバウンド対応について貴社の目標、取組みについてお聞かせください。: 訪日されるお客さまのニーズを的確に把握したうえで、安心して快適にご利用いただける取組みを推進しています。具体的には、お客さま向けスマートフォンアプリの提供やSNSおよびQRコード等を活用した運行情報の提供、社員用ツールとして翻訳アプリや多言語放送ツールの整備などをおこなっています。
Q. 駅等の現場で実際に外国人と対応される社員の方は、どんな課題をお持ちですか？: お客さまのニーズにお応えするために、社員による応対が欠かせないシーンが多くあります。いくら言語を習得しても、便利なツールがあっても、人による応対が必要であり、そのためには、勇気と自信を持つことが第一歩であると感じています。
Q. 当校作成の教材、また各拠点での研修についてどんな効果がありましたか？: １クラス10人程度の全員参加型かつ各講師のファシリテートにより、英語力に不安がある社員でもコミュニケーションのきっかけを掴むことができます。鉄道会社ならではの場面を想定したロールプレーなども盛り込んでいただくことで、日頃感じている課題や不安を直接質問することもでき、非常に実践的な研修であると感じています。
Q. 今後の取組みをお聞かせください。: 英語力向上は目的ではなく手段です。習得した英語をどのように活用するのかが大切です。英語で成功体験できた社員は、さらなる成長を求めて新しいことや困難なことにも取り組んでくれると考えています。当社のフィールドは幅広くありますので、今後も様々な場所で活躍してくれる社員を増やしていきたいと思います。

担当講師からのメッセージ

ヘッドインストラクター　プログラムコーディネーター（英語担当）　Graeme Romanes（グレームロマネス）

Q. どんな点に配慮して教材の制作をしていますか？: 「英語でどう言いたいか？」の詳細なリストをご担当者様や駅員?乗務員など実際にお客様と接する業務をされている皆様からいただき、出来る限りご要望にお応えできるよう作成しています。内容については、ネイティブスピ-―カーのnatural Englishを基本としながらも非ネイティブスピーカーとの対応や自己学習、業務の場でも使っていただけるよう教材の見易さにもこだわっています。教材は月次ベースでご提供していますが、一度原稿をお出しし、フィードバックをいただいた後、最終的に教材化しています。
Q. 効果的な教材活用や自己学習について、社員の皆様にどんなアドバイスをしていますか？: フォローアップレッスンでは、重要表現を実際に聴き、使えるようロールプレーの演習を多く設定しています。また、学んだことをしっかり定着化していただけるようスマートフォンを使っての自己学習法や少人数グループでの復習の大切さについてもお話させていただいております。

事例紹介